Seriál Firemní web

Díl 36: Komunikace se zákazníky

Jan Tichý, 22.11.2007

Komunikace se zákazníky je důležitým faktorem, který ovlivňuje důvěryhodnost vašeho projektu. Působí na celkový konverzní poměr webu, loajalitu zákazníků i celkovou dobrou pověst vašeho obchodu. V důsledku má významný dopad na vaše celkové dlouhodobé obraty a zisky, a to jak v pozitivním, tak i v negativním směru. Zvolené formy komunikace se zákazníky se mohou stát vaší významnou konkurenční výhodou, a proto se vyplatí věnovat jim dostatečnou pozornost a úsilí.

Komunikační strategii promyslete předem

Již od začátku důkladně promyslete vhodné komunikační prostředky, které hodláte využívat. A to dokonce ještě předtím, než začnete pracovat na samotném návrhu webu. Některá rozhodnutí ohledně budoucí komunikace se zákazníky totiž mohou podobu i funkčnost webu výrazně ovlivnit.

Na počátku je potřeba si vyjasnit, které komunikační kanály chcete vůbec používat a nabízet zákazníkům a jakým způsobem. Dále pak stanovit případné preference některých z nich na úkor ostatních. To vše se promítne do umístění, podoby a vizuální priority těchto prostředků na budoucím webu.

Přitom byste měli respektovat případnou celkovou firemní komunikační strategii a zvolené prostředky zakomponovat do firemního komunikačního mixu. Zároveň musíte počítat s nutností následného vytvoření a nastavení interních komunikačních procesů. V případě společností, které mají specializované helpdesk oddělení, je na místě vše formalizovat. Součástí psané strategie se pak stává například podrobný komunikační manuál s typizovanými scénáři apod.

Komunikujte interaktivně

Kanálů pro interaktivní komunikaci se zákazníky se nabízí celá řada, například e-mail, telefon včetně zelených 800 linek, ICQ, Skype, kontaktní formulář, diskuzní fórum, poradna či dokonce osobní setkání. Každý kanál má svá specifika, svá pro a proti. U každého z nich zhodnoťte, zda je vhodný či dokonce nezbytný pro váš konkrétní obor, zda bude jeho zavedení pro vaše zákazníky přínosné, zda jej vaše cílová skupina využije, zda jste schopni jej dostatečně obsloužit, zda přes něj vůbec lze typické problémy řešit apod. Do uvažování samozřejmě vstupují i vynaložené náklady na zřízení a provoz.

Nenuťte uživatele přemýšlet nad tím, který z deseti nabízených rovnocenných kontaktů mají použít. Na svém webu místo toho výrazně nabídněte jeden hlavní preferovaný komunikační kanál, který bude přirozeně a bez zbytečného rozmýšlení používat většina návštěvníků. Pokud bude chtít někdo použít jiný kontakt, měl by jej nalézt snadno, ale již s nižší vizuální prioritou. Vytvořte stručnou stránku s přehledem vašich základních kontaktů a tu pak odkazujte ze všech ostatních stránek webu.

Související typickou chybou je uvádění například pěti různých telefonních čísel, jedno pro obchodní dotazy, druhé pro technické problémy, třetí pro fakturační záležitosti apod. Uživatele nebaví složitě studovat, jaká všechna oddělení máte, navíc často nejsou schopni rozlišit, do které z nabízených kategorií vlastně jejich dotaz patří. Nabídněte proto uživateli místo toho jeden jediný obecný kontakt a případné přesměrování do správného oddělení proveďte teprve v okamžiku, kdy zákazník zavolá.

Odpovídejte rychle a přínosně

Obecně platí, že musíte zajistit rychlé, pružné a kvalitní odpovědi. Zejména rychlost a přínosnost odpovědí totiž ovlivňuje důvěru zákazníka ve váš web. Dostačující reakční doba je závislá na konkrétním oboru. Zatímco u běžného informačního firemního webu stačí odpověď na zaslaný mail do dalšího pracovního dne, tak u helpdesku webhostingové firmy je nezbytná 24hodinová telefonická podpora a takřka okamžité řešení nastalého problému. Každopádně musíte mít jasno v tom, kdo, jak a v jakém časovém horizontu vyřizuje které zákaznické dotazy.

Veškerá vaše komunikace předpokládá úroveň a styl, samozřejmostí by měla být slušnost, vstřícnost a ochota. Zároveň je vhodné dodržovat alespoň základní firemní kulturu, například v podobě jednotných hlaviček a patiček v e-mailech, standardizovaného uvítání v telefonu apod. Nepropadněte ale šablonovitému masovému přístupu. Zákazník musí cítit, že Vám jde opravdu o něj, že jste ochotni a připraveni s ním jednat individuálně, řešit jeho konkrétní problém.

Další možnosti komunikace

Nezapomeňte ani na další možnosti, jak můžete svým zákazníkům předávat důležitá sdělení či posilovat důvěryhodnost svého webu. Sem patří pravidelné zveřejňování aktualit, rozesílání firemního newsletteru či publikování na odborném firemním blogu. V širším pojetí sem pak spadají i všechny nástroje vnější mediální strategie a PR, jako jsou tiskové konference, publikování v médiích, vydávání firemních časopisů apod.

Závěr seriálu o budování firemního webu

Tímto posledním dílem končí náš seriál. Všechny články vydáme jako tištěnou brožuru, kterou si budete moci zakoupit.

Pokud máte jakékoliv připomínky k seriálu, budeme za ně rádi na e-mailu firemniweb@h1.cz.

Kapitoly

Služby H1.cz

Odkazy

© 2007 H1.cz s.r.o., všechna práva vyhrazena.